O Procon-FGV, recentemente, realizou um estudo sobre os principais motivos que
os clientes abandonam seus fornecedores. O resultado é impressionante e, ao
mesmo tempo, óbvio. Áquela máxima de que o "Preço" é fator
extremamente importante, principalmente em serviços, foi derrubada. Acho que
todos nós já presenciamos a famosa "guerra de preços", isto ainda
acontece porque os fornecedores ainda não se deram conta do principal motivo de
perda ou ganho de clientes.
O principal
motivo, é a "má qualidade no atendimento", que representa 68%, isto
quer dizer que a cada 10 clientes, 7 estão insatisfeitos com o atendimento
oferecido.
Antes de
sermos fornecedores nós, também, somos clientes. Correto? todos nós possuímos
uma assinatura de internet, uma TV a cabo ou até mesmo aquela padaria que vamos
todo dia pela manhã tomar um café. E, se pararmos para pensar, o atendimento,
por muitas vezes, é que nos prendem a determinados fornecedores. É fato que
existem setores que todos os fornecedores possuem um péssimo atendimento, neste
caso, nós optamos pela qualidade do produto.
Quando
falamos em atendimento, conseqüentemente, falamos de comunicação. Para melhorar
o atendimento a seu cliente, tem-se de ouví-lo mais, entendê-lo mais, tratar o
seu cliente como um amigo(a) pois, de fato, ele é, pois faz uso de seus
produtos ou serviços e você precisa desta fidelidade. Seja mais simpático com
seu cliente, para que este esteja confortável em trabalhar com você e
influencie, positivamente, outros clientes. Lembre-se que toda pessoa é um
cliente em potencial. Mesmo que está ainda não esteja utilizando seu produto ou
serviço. Um venda que você não realizou hoje, pode ser realizada amanhã.
Falando em
influenciar pessoas, há 15 anos atrás um cliente insatisfeito influenciava,
negativamente, de 5 a 20 pessoas. Hoje, com a internet popularizada, as
diversas redes sociais, este mesmo cliente insatisfeito pode acabar com seu
produto ou sua empresa. Oferecer um bom serviço, com um bom atendimento é
obrigação de todos os fornecedores, afinal o cliente está pagando por isso.
Fonte: Administradores.com
por Claudio Bonel